A propósito del "todo incluido"

El "todo incluido" nació hace ya décadas en los cruceros. A partir de los años cincuenta surgieron las experiencias del Club Sandals y el Club Mediterranee, siendo en este caso, Porto Petro el primer complejo de una larga lista que se extendería a muchas partes del mundo.

Posteriormente, nuevos destinos turísticos, sobretodo en el Caribe, con enormes recursos naturales pero con no menos problemas de seguridad, optaron, como no podía ser de otra forma, por el todo incluido. Jamaica es el ejemplo más evidente de este desarrollo inicial. A partir de aquí, el "todo incluido" se extendió, no solo al Caribe, sino también a otras partes del mundo. En definitiva, su desarrollo nace unido al riesgo de falta de seguridad en destinos con limitadas infraestructuras no hoteleras pero con enormes espacios costeros no explotados.

El problema surge cuando el concepto de "todo incluido" se extiende en épocas más recientes a destinos más tradicionales sobre todo del Mediterráneo, como es el caso de Baleares, en los que antes apenas había existido, bajo el argumento adicional al anterior del "riesgo financiero": El todo incluido puede reducir la percepción del riesgo asociado a las vacaciones. En este sentido, el turista no tiene que tener en cuenta las incógnitas que pueden surgir sobre gastos adicionales que puedan desequilibrar su presupuesto.

Pero vayamos por partes. La afirmación tan repetida de que existe "todo incluido" porque se demanda, es una perogrullada. Es una obviedad que no hay oferta si no hay demanda. A partir de aquí, los tour operadores presionan a los hoteleros para que acepten tener turistas en régimen "todo incluido", a pesar de que en muchos casos los establecimientos no cumplan con las características de espacio, infraestructuras y servicios complementarios que este sistema de alojamiento poseía en la concepción tradicional a la que nos hemos referido. En consecuencia, es lógico que un número significativo de estos turistas salgan y gasten fuera del establecimiento, porque entre otras cosas no les queda más remedio. A mayor abundamiento, Baleares es un destino superconocido en el contexto de Europa y del euro con solo una cifra menor del 25% de turistas que nos visitan por primera vez. En consecuencia, el otro riesgo, es decir, el aludido "riesgo financiero" es realmente pequeño.

¿Cuál es, pues, la clave de su expansión? Grosso modo, durante la última década los touroperadores han soportado una reducción en los márgenes de beneficio. Las causas pueden haber sido varias. Por un lado, se han venido produciendo una competencia creciente entre ellos cuyo resultado fueron las fusiones transnacionales que han permitido entre otras cosas, importantes reducciones de costes. Por otro lado, se ha ido endureciendo la competencia con los viajes contratados directamente con compañías low-cost y con las reservas de alojamiento directas, a través de la red o con los portales ad hoc.

Ante esta perspectiva, los mayoristas han seguido con su presión de precios a la baja alimentada también por el fuerte crecimiento de la oferta en todos los destinos competidores. La reducción de precios en el caso que estamos tratando, se ha hecho por la vía de ofrecer más producto (todo incluido) a un precio solo ligeramente superior a la media pensión. ¿Cuál ha sido el resultado? En una encuesta desarrollada en Mallorca en el año 2009, los turistas en temporada alta gastaban en extras del establecimiento de alojamiento y en gastos fuera de él, 26 € diarios, en cambio, para un turista de "todo incluido" esta cantidad se reducía a 14 €. La diferencia, por tanto, es muy sustancial. Es cierto, como hemos dicho antes, que el turista de "todo incluido" gasta fuera del "paquete" ya sea en el hotel o fuera de él, lo que, entre otras cosas demuestra las insuficiencias que ofrecen muchos de nuestros establecimientos para alojar este tipo de turismo. Alguien podría aducir que dicha diferencia de 12 € se compensa con lo que percibe el hotelero por un turista de "todo incluido" en lugar de lo que percibiría si estuviera en "media pensión". Sin embargo, esto no es así. El hotelero recibe del "tour operador" menos de 5€ por turista y día por tener todo incluido en lugar de "media pensión". Y por esta mínima cuantía es imposible ofrecer lo que se le exige de más al "todo incluido".

En definitiva, estamos ante un turismo que como es obvio gasta mucho menos en todo lo que es oferta complementaria y, además, supone una bajada de precios de las plazas de alojamiento. No hay que darle más vueltas a las argumentaciones que tradicionalmente han explicado este sistema de contratación. En nuestro caso estamos ante una simple estrategia de precios a la baja. Cuando desde las instituciones se hace la escasamente útil recomendación de reducir precios para la próxima temporada se podría incluir una coletilla que dijese: y tenga en cuenta que contratar todo incluido es bajar precios. A esto se le une el hecho de que en la citada encuesta los turistas de todo incluido aunque valoran positivamente su estancia no alcanzan los niveles del resto de los turistas en satisfacción, recomendación y repetición. En un estudio realizado en Turquía comparando hoteles de cuatro y cinco estrellas con y sin todo incluido se observa una clara diferencia a favor de los segundos tanto en satisfacción de los turistas como en motivaciones de los empleados.

Finalmente si esto es así, ¿qué se puede hacer con el todo incluido? A partir de la perogrullada citada de que hay demanda de este producto, ¿se puede ofrecer todo lo que se demanda? Todos quisiéramos una vivienda en primera línea del mar y es evidente que por cuestiones medioambientales y paisajísticas se debe limitar la oferta. Parece claro que una parte muy significativa de la estructura de nuestra oferta no tiene los condicionantes requeridos para satisfacer esta demanda. ¿Hay que esperar que el mercado elimine esta oferta por escasa rentabilidad e inferiores niveles de satisfacción por parte de sus clientes? Aunque las regulaciones debería ser mínimas en general, se deberían cumplir unos requisitos mínimos de la planta de alojamiento, que al menos limitara la proliferación de un producto que parece genera bastantes más desventajas que ventajas.