La gestión de la atención

Por ello, debemos utilizar la tecnología de forma que cubra las necesidades del empleado y le permita trabajar mejor. Los sistemas de apoyo al rendimiento deben diseñarse pensando en los momentos de creación de valor de los trabajadores; y, luego, ofrecer una amplia gama de servicios, adaptados a la medida del usuario, para apoyar y posibilitar la acción de éstos. "Diseño centrado en el usuario" es el término que un experto como Donald A. Norman, autor de la obra The Design of Everyday Things, ha acuñado para denominar este concepto que está tras la idea de la "informática transparente", tan eficaz que ya no nos damos cuenta de que existe. Aquí, por tanto, la atención debe estar centrada en la realización del trabajo.

Harold Salzman, del Instituto de Investigación Urbana de la Universidad de Louisville, ha estudiado el impacto de la tecnología en el centro de trabajo. "La futurista visión del acceso inmediato a la información de todo tipo -afirma- se ha convertido en una excesiva carga de trabajo. Ahora la gente necesita selectividad al analizar una información. La verdadera empresa de servicios del futuro se centrará en la forma de seleccionar la información".

Está claro que necesitamos algo que transforme la información caótica en conocimiento, y ese mecanismo de intercambio de ideas puede ser un enfoque de orientación tecnológica que se estructure pensando en las necesidades de quienes van a usarlo y evitando las redundancias de información.

Es frecuente encontrarnos con empresas que tienen la información que necesitan para hacer el trabajo de una forma apropiada, pero no es menos cierto que esta información inteligente, este conocimiento, está disperso en distintas cabezas y en diversas intranets. En últimos años, y al socaire de la llegada de Internet, la consecuente emergencia de las Intranet Corporativas, proliferaron en las organizaciones multitud de iniciativas auspiciadas por los directivos que intentaban dar respuestas parciales, mediante la satisfacción de las necesidades de su departamento, a problemas globales o de la empresa. El resultado, una catástrofe: multitud de páginas webs que contenían información parcial y que no permitía resolver un problema de trabajo en una situación concreta. Hasta tal punto esto fue así, que autores como Davenport y Beck hablaron del "estrés informativo". Estoy convencido de que el verdadero reto en esta sociedad sobreinformada es "gestionar la atención"

En ocasiones, a la empresa le cuesta separar lo importante de lo trivial, lo que nos hace a veces actuar sin haber tenido tiempo suficiente para reflexionar y, por ello, adoptar soluciones parciales o erróneas. La sobreinformación es un hecho, la sobrecarga de información nos hace que perdamos la perspectiva sobre qué es y qué no es trascendental. Para hacernos una idea del momento de saturación que vivimos, podríamos asegurar, por ejemplo, que una edición dominical del New York Times contiene más información que todos los libros disponibles para un ciudadano en el siglo XVI que viviese en una gran ciudad.

El caudal de información a que estamos sometidos en las empresas hace que nuestro dispositivo natural para separar lo que vale de lo que no, se vea sobrepasado. Este dispositivo se llama atención, un bien escaso que tratan de atraer para sí las organizaciones. En un mundo como en el que vivimos, saturado de oferta, triunfan sólo las que son capaces de llamar la atención al mayor número de individuos. Seleccionar la información que da valor al negocio, inventariar el conocimiento actualizarlo y ponerlo a disposición de los trabajadores mediante un soporte tecnológico que llame la atención de los trabajadores, es todo un reto que las nuevas herramientas tecnológicas 2.0 pueden ayudarnos a afrontar.