Catalina Alemany: “Los turistas de todo incluido salen del hotel”

¿Cómo describiría la estrategia de Riu en responsabilidad social?
En Riu no aplicamos la responsablidad como un modelo de manual, pero tampoco somos una empresa de manual. Nuestro plan de acción se reparte en dos grandes áreas, medio ambiente e impacto social. Trabajamos con doce compromisos concretos porque nos permite ser más ágiles en la comunicación interna y con clientes, proveedores y entidades con las que trabajamos a nivel social.

¿Hasta dónde se puede minimizar el impacto de un hotel en el medio ambiente?  
Todo el mundo piensa que la actividad hotelera tiene un impacto negativo en el medio ambiente, cuando es mucho menos agresivo que otras industrias. Y en el terreno social, trae malas prácticas que perjudican a la sociedad. Uno de nuestros compromisos más firmes es estar en contra de la prostitución infantil. El turismo atrae la prostitución infantil, por eso Riu sigue las directrices del compromiso del código ECPAT contra la explotación sexual comercial infantil. Entrar con un menor en un hotel es cada vez más difícil. Más vale un exceso de celo que lo contrario.  

¿Forman a sus empleados?
En responsabilidad social, formar a la plantilla es el punto clave. Todo lo que se hace en la industria se canaliza a través de su personal, y es necesario que todos crean en ello. En cuanto a los directivos, hoy tienen que basar sus decisiones en cuatro pilares: la cuenta de resultados, la satisfacción del cliente, el equipo humano, y el entorno social y ambiental. Por eso trabajamos con socios locales que nos ayudan. Por ejemplo, en la República Dominicana todas las cadenas hoteleras que estamos hemos lanzado un proyecto llamado Chance, que hace que los jóvenes que no acaban sus estudios se puedan formar en el ámbito hotelero.

¿Cada destino tiene problemas diferentes?
Sí, cada destino tiene su idiosincrasia, pero las buenas prácticas en RSC se parecen mucho. Intentamos replicar planes de acción que funcionan pero siempre con partners locales. El proyecto de Cabo Verde para mi es ejemplar porque dos asociaciones, Projeto Biodiversidade de la Isla de Sal y Bios Cabo Verde de la Isla de Boa Vista, son nuestros asesores en materia ambiental. El hotel está cerca de una playa que es colonia de la tortuga Careta Careta y, por ejemplo, la iluminación exterior o las actividades en la playa están condicionadas por lo que ellos nos recomiendan. Las asociaciones organizan actividades ambientales dirigidas a clientes para recaudar fondos y ofrecemos al cliente algo más que tomar el sol. Además Cabo Verde es un país en desarrollo y ofrecemos servicios como un consultorio médico.

¿Algun otro ejemplo?
Tenemos una alianza con Travelife, que es una marca de certificación de sostenibilidad, y los hoteles en propiedad están obligados a sacarse la certificación. Por otro lado, en Aruba se vive del turismo y hay problemas de familias desestructuradas, por lo que ayudamos a entidades locales a luchar contra el maltrato infantil y hemos patrocinado una la creación de una escuela de padres. Y otra curiosidad, los regalos de Navidad a los trabajadores son de comercio justo y Intermón, que elaboró los paquetes, escogió productos de lugares donde Riu tiene hoteles, con lo que creamos alianzas con otras empresas.

Los hoteles de Riu en Costa Rica crearon polémica porque se dijo que se habían cometido delitos ambientales.
Esperamos que se pueda demostrar judicialmente que el daño ambiental se produjo antes de la llegada de Riu, fue el anterior propietario. Pero es que Riu tiene en Costa Rica un proyecto pionero que puede ser un referente. Hemos tenido la iniciativa voluntaria de que parte del terreno que tenemos en Guanacaste, donde hay dos hoteles, se declare parque natural, que allí se llama refugio de vida silvestre. Y estamos trabajando con un equipo de biólogos para ver si podemos conseguir compensar las emisiones de los hoteles con la zona arbórea del propio parque. Podrían ser los dos primeros hoteles de Riu con cero emisiones. 

Riu está especializado en el todo incluido, que no tiene muy buena reputación.  
Un ecohotel no es típico de nuestra cadena y el todo incluido está demonizado, pero estamos certificando buenas prácticas que nos encaminan hacia la sostenibilidad. La masificación del turismo es uno de los impactos de la actividad y el transporte aéreo, los touroperadores o las agencias también son responsables. El turismo se ha democratizado y ofrecemos un producto que el mercado demanda. Pero el turista del todo incluido sale del hotel, compra y cena fuera. Es normal que salgan si están de vacaciones de media más de una semana. Y una de las acciones que promovemos es informar del destino para que lo puedan conocer. Hemos puesto tótems digitales para que tengan la información a su alcance y sensibilizamos al cliente para que minimice su impacto ambiental durante su estancia. El objetivo del camino que hemos emprendido es que todos tengamos la RSC intrínseca, como tenemos ya la calidad. Tenemos que ser transparentes, y como digo siempre, la responsabilid social en Riu es compartida entre los 27 mil trabajadores.