Al hablar de las profesiones del futuro, se piensa rápidamente en las nuevas tecnologías y la inteligencia artificial. Pero existe una nueva profesión en auge, de reciente creación y con excelentes perspectivas por delante, que, en lugar de la tecnología, se basa en algo todavía más importante: estar cerca de las personas cuando lo necesitan. Se trata del gestor sénior, una figura que ha llegado a la banca española hace poco tiempo, pero que se está convirtiendo en imprescindible para mejorar la atención de un colectivo esencial en nuestra sociedad.
CaixaBank fue el primer banco en España en crear la figura de un gestor especialista en la atención a las personas mayores. Se trata de profesionales bancarios con formación específica en gerontología y dedicados a ofrecer un acompañamiento basado en la cercanía, la confianza y el contacto de calidad.
A finales de 2022, CaixaBank disponía de un equipo de 1.784 gestores para la atención de los clientes sénior, principalmente ubicados en las oficinas urbanas con mayor volumen de clientes de este perfil, pero también en el call center general de la entidad. En las oficinas de CaixaBank de Baleares, ya hay un total de 33 gestores y está previsto alcanzar 53 durante 2023.
A disposición del cliente en oficinas y en Whatsapp
El gestor sénior está a disposición de los clientes mayores de 65 años siempre que estos lo necesiten. Les ofrece acompañamiento tanto en temas financieros como en el uso de los servicios de la entidad, como, por ejemplo, el manejo del cajero automático para la realización de cualquier operativa. CaixaBank cuenta con una excelente red de terminales de autoservicio que incorporan todo tipo de innovaciones en accesibilidad, incluida la posibilidad de una configuración especial para personas no familiarizadas con las nuevas tecnologías. El cliente puede personalizar el servicio de cajero (y a ello le puede ayudar su gestor) para que cada vez que introduzca su tarjeta o su libreta se active el menú ‘CaixaFácil' y aparezcan automáticamente en pantalla sus operaciones más habituales con una tipografía más grande y más adaptada a sus necesidades.
Los gestores sénior de CaixaBank son profesionales financieros con formación específica en gerontología y dedicados a acompañar a los clientes, en oficinas y también por Whatsapp
Con más de cuatro millones de clientes, CaixaBank es la entidad líder en clientes sénior, por lo que la entidad está firmemente comprometida con que cada uno de sus usuarios mayores de 65 años se sientan acompañados en todo momento. De esta forma, el cliente no solo puede contactar con su gestor sénior presencialmente en las oficinas, sino que también puede escribirle por Whatsapp para realizar consultas o concertar cita. Esta fórmula cuenta con todas las garantías de seguridad y al tiempo es una aplicación a la que están muy habituadas las personas mayores.
Atención especial para séniors también en el ‘call center'
En caso de que el cliente sénior necesite contactar con el call center general de CaixaBank, la entidad financiera también ha puesto en marcha mejoras, con un número de teléfono específico para mayores de 65 años que ya está operativo: 900 365 065. Este teléfono, de atención personal, está al cargo de agentes que también han recibido formación en gerontología y que resuelven sus dudas o incluso les agendan una cita con su gestor en la oficina.
Asimismo, CaixaBank ha aplicado mejoras en su funcionamiento interno para facilitar las gestiones diarias de los clientes séniors. Por un lado, ha adaptado el módulo de libretas al 100% del parque de cajeros y ha ampliado el horario de caja para que pueda utilizarse durante todo el horario de apertura de la oficina. Por otro lado, también ha asentado el abono de las pensiones los días 24 de cada mes, incluso cuando este día cae en fin de semana o festivo.
El modelo de atención de CaixaBank a las personas mayores ha sido avalado por AENOR y cuenta con excelentes valoraciones en los estudios internos de calidad
Además, con el objetivo de contribuir a una mayor inclusión de las personas mayores en la sociedad, ayudándoles a desenvolverse mejor con el uso de las nuevas tecnologías, CaixaBank ha realizado 3.000 sesiones formativas a lo largo de 2022 para que sus clientes más mayores incrementen su autonomía financiera.
Un modelo de atención a séniors reconocido en el mercado
Por todo este plan de medidas, CaixaBank se ha convertido en la primera entidad certificada por la Asociación Española de Normalización y Certificación (AENOR) como organización comprometida con las personas mayores. AENOR ha destacado especialmente la cantidad de compromisos que la entidad tiene con los clientes sénior y su avalada trayectoria en la atención especializada a las personas mayores, con una oferta específica y diferencial de productos y servicios y canales de relación adaptados a sus necesidades. Para AENOR, también cabe destacar la aplicación de protocolos que garantizan una atención prioritaria a los sénior y otros colectivos vulnerables en las oficinas de CaixaBank.
Aunque los resultados de los estudios de calidad que CaixaBank realiza periódicamente muestran que los clientes séniors valoran de forma positiva los cambios, el banco seguirá trabajando, como siempre ha hecho, para adaptar sus servicios a las necesidades reales de los clientes con el fin de ofrecer un servicio de calidad y personal.
