BBVA apuesta por la tecnología y el trato personal

Así lo deja claro Luis Foix, director de Zona Balears de BBVA, y una representación de trabajadores del banco que asistió a un encuentro con El Económico el pasado día 29 de octubre. Acompañando al máximo directivo de BBVA en Baleares acudieron también Jordi García Antolín, gestor de pymes; Yolanda Atero, responsable de la unidad remota en Palma; Nati Rodríguez Cifre, directora de banca de clientes de Mallorca Este, y Luis Carvajal, director de la oficina de Lloseta.

Por parte del Grup Serra, asistieron a la comida Paula Serra, editora de El Económico y directora de Medios Audivosuales del Grup Serra; Pedro Rullán, consejero delegado del Grup Serra, y Pep Verger, director de El Económico. El encuentro tuvo lugar en el resturante Ola del Mar de Palma siguiendo todos los protocolos de seguridad COVID-19.

BBVA ha vivido un momento trascendental durante el confinamiento, apoyando a familias y empresas de Baleares.

«Estamos a disposición de la sociedad balear» Luis Foix

Las restricciones de movilidad obligaron a reducir al máximo la atención presencial, pero BBVA ha seguido cerca de los clientes de forma remota atendiendo a todas sus necesidades. Así lo ha puesto de manifiesto Luis Foix, director de Zona Balears: «En los momentos tan complicados que vivimos durante el confinamiento en el Archipiélago, desde BBVA demostramos nuestro compromiso con la sociedad balear y dimos un paso adelante. La pandemia nos cambió la vida a todos y, como banco, en esos momentos tan duros teníamos dos objetivos. En primer lugar, preservar la salud de las personas: clientes, empleados y la sociedad en general. Teníamos un papel muy importante para minimizar los riesgos. Por ello el 10% de la plantilla atendió de forma presencial y el 90% pasó a trabajar en remoto. Conseguimos llevar los equipos a las casas de los empleados en pocos días y dejamos unos servicios mínimos para los clientes que necesitaban el banco, como actividad esencial que éramos. Y en segundo lugar, como parte de la solución que somos, estuvimos al lado de familias y empresas por medio de las líneas ICO y moratorias para aplazar sus pagos, entre otras soluciones», señaló.

BBVA ha evolucionado su modelo de atención al cliente, impulsando la digitalización y la conveniencia, aunque siempre está la posibilidad de acudir a la oficina. En este caso, con las debidas medidas higiénicas y de aforo.

La actividad del banco ha sido muy intensa para estar al lado de empresas y familias, tal y como señala Foix: «Dentro de BBVA, el 10% de las moratorias de España se han hecho en Baleares. Este dato se explica por el gran peso que tiene el turismo en el Archipiélago. Hemos tenido que hacer un mayor esfuerzo para estar cerca de familias y empresas».

BBVA también participó en la oleada de solidaridad con la que el país respondió a la pandemia. «El banco ha donado 35 millones de euros para destinar a inversión científica, compra de material sanitario, ONG y para ayudar en todo lo que fuera necesario para paliar la crisis de la COVID-19. Asimismo, el banco puso en marcha la campaña de donación entre empleados, ‘Tu aportación vale el doble', en la que por cada euro aportado por un empleado, el banco ha contribuido con otro euro más. La entidad destinará esta cantidad a la adquisición de material sanitario, al apoyo a colectivos vulnerables y a la investigación sobre la enfermedad y su curación», agregaba Foix.

«Cuando el cliente conoce el servicio remoto, se queda» Yolanda Atero

Digitalización

BBVA hace una apuesta decidida por la transformación digital desde hace años. Un cambio que se ha acelerado durante estos meses: el uso de la app de BBVA se ha incrementado un 20% desde marzo, y la utilización de la herramienta Mis conversaciones ha aumentado un 68%. «La gente se ha digitalizado como consecuencia de la pandemia», señala Foix.

Yolanda Atero, responsable de la unidad remota en Palma, indica que la comodidad y la relación fluida con los clientes explican que cada vez más gente utilice las herramientas digitales de BBVA para operar.

«Lo que intentamos es que el cliente tenga la opción de hacer las operaciones más banales desde el sofá de su casa, con la tranquilidad que le aporta. Mientras que para aquellas operaciones que no es que sean más difíciles, sino para las que puede necesitar un gestor, puede contactar con nosotros a través de la cita previa para tener una reunión presencial o telefónica. El cliente tiene siempre su mismo gestor y con esta tecnología puede operar de manera más cómoda. Para cualquier duda que tenga, nosotros le ayudamos. Nuestra app es muy intuitiva y cuando nos conoce y lo prueba, se queda con el servicio remoto porque es más cómodo», explica.

Un ejemplo de las novedades disruptivas de BBVA es la Tarjeta Aqua, hecha de plástico reciclado, que puede ser física o no y cuyo CVV es dinámico.

En la actualidad, la inmensa mayoría de operaciones de BBVA se pueden hacer en remoto, excepto las que tienen que ver con efectivo y las que necesitan un fedatario público. «Podemos hacer todo un proceso hipotecario a excepción de la firma ante notario. Tengo operaciones en las que conozco presencialmente al cliente el día de la firma, pero nos conocemos muy bien a través del teléfono y de Mis Conversaciones», indica.

La brecha digital es uno de los problemas que se han puesto de manifiesto con la pandemia. Por ello, desde BBVA han trabajado con Cruz Roja en Mallorca para enseñar a utilizar las herramientas que pone a disposición BBVA.

«Os sorprendería la cantidad de personas mayores que están al nivel de mirar la aplicación del móvil, mirar su cuenta, mirar cómo está su fondo de inversión y hacernos preguntas en Mis Conversaciones, que es una especie de chat. Lo que intentamos cuando vemos que el cliente tiene dificultad es priorizar las llamadas telefónicas y vernos de forma presencial una vez para que el cliente sepa que no es una máquina, que somos personas las que estamos detrás», añade Atero.

«Cuando hablamos de transformación digital, no hablamos solo de contar con más tecnología. Vamos más allá. Pensamos en los clientes y lo que queremos es la multicanalidad, que el cliente pueda decidir la mejor manera para relacionarse con nosotros», resume Foix.

La entidad bancaria ha creado un nuevo modelo de relación con el cliente, los centros de banca cliente, que combinan la cercanía, la especialización y la transformación digital con las unidades en remoto.

La app dispone de numerosas funcionalidades. Con Programa tu cuenta, el cliente puede ahorrar con seis sencillas reglas automatizadas. Y BBVA Valora permite, mediante realidad aumentada y gracias a la tecnología big data, saber cuál sería el precio de una vivienda en función de la oferta y la demanda del barrio, a cuánto saldría la hipoteca o el alquiler y si conviene más alquilarla o comprarla en función de las circunstancias personales.

«La digitalización hace a las pymes más competitivas» Jorge García Antolín

Pymes

La digitalización también afecta a las pymes, que han tenido que transformarse para seguir las nuevas tendencias de consumo. Jorge García Antolín, gestor de pymes, explica con pasión que la digitalización no solo contribuye a resolver problemas relacionados con la COVID-19, sino que puede ser vital en el medio y largo plazo.

«Ya hace mucho tiempo que la digitalización se está implantado en las pymes, pero la COVID-19 ha sido un catalizador de cambios sociales. Las habilidades digitales de los clientes han aumentado durante el confinamiento, y en el banco ha sido una prioridad ayudar a las empresas impulsándolas digitalmente, lo que las hace más competitivas», comenta.

BBVA pone a disposición de las pymes un conjunto de aplicaciones con gran funcionalidad y utilidad práctica. Una de ellas, explica García, es One View, que permite a las empresas agregar la información de todos los bancos en un solo lugar, lo que ahorra tiempo y ayuda a mejorar la toma de decisiones. «Estamos democratizando la tecnología», puntualiza.

La aplicación One View también permite calcular la huella de carbono de la empresa. A partir de los recibos de consumo de todos los bancos, calcula el coste energético de la empresa y lo traduce en emisiones de CO2.

Mientras que AvalBox es una herramienta que permite solicitar, emitir o entregar avales sin necesidad de desplazamientos y en un entorno seguro.

«En estos momentos, la principal demanda de las pymes a los bancos es la necesidad de financiación. Para ello, al principio de la crisis puso a disposición de las pymes y autónomos líneas por 25.000 millones de euros para paliar la crisis y hemos colaborado con los programas de garantía de las autoridades públicas para fomentar que las empresas sigan teniendo acceso al crédito», añade García.

La crisis, señala, ha afectado prácticamente a todos los sectores, aunque no con la misma intensidad.

«Hemos trabajado en equipo y teníamos que ser rápidos» Nati Rodríguez

Cercanía

Las oficinas bancarias siguen teniendo su función. Nati Rodríguez es la directora de banca de clientes de Mallorca Este, un área que comprende desde Cala Millor hasta Llucmajor con oficinas tanto de costa como de interior. Califica el momento que estamos viviendo como la etapa más importante de su carrera profesional.

«Nuestras oficinas están en diversos puntos de la isla pero hoy por hoy lo que las une es el sentimiento de equipo y compromiso por parte de todos. Llevamos muchos años en el sector y todos coincidimos en que como esta crisis, ninguna. Vivimos la etapa más importante de nuestra carrera profesional por un tema social y de responsabilidad. Tenemos clarísimo que somos parte de la solución. Hemos trabajado en equipo y teníamos que ser rápidos o no estábamos. No era momento para fallar. Respondimos con agilidad en temas de moratorias, créditos, ICO, créditos de particulares, familias, empresas, autónomos… preservando la prioridad de la salud, pudiendo ir a una oficina u otra, facilitamos al cliente el poder firmar la moratoria digitalmente o presencialmente... Y te llevas la satisfacción del momento, somos un solo equipo y el cliente es lo primero», reflexiona.

En la actualidad, los clientes pueden tener a su disposición diferentes servicios de BBVA en su propia oficina y no hay necesidad de desplazarse para cuestiones de banca privada o banca especializada.

«En el caso de banca privada, tenemos disposición absoluta del servicio y el cliente puede elegir dónde quiere desarrollar la entrevista. Puede ser en cualquier oficina, en su despacho, en su domicilio… El banquero privado suele estar en oficinas más grandes pero lo importante no es el espacio sino el servicio», incide Rodríguez.

«En Lloseta ha habido un gran aprendizaje digital» Luis Carvajal

Luis Carvajal es el director de la oficina de Lloseta que, con sus 5.988 habitantes, tiene unas necesidades similares a otros municipios de interior. «Lloseta no tiene diferencias grandes respecto a Campos, Felanitx o Llucmajor. Los clientes tienen un perfil más mayor y poco digitalizado. Sí que es verdad que ha habido un gran aprendizaje durante el confinamiento, lo que me ha sorprendido gratamente, ya sea la página web, la app o el contacto telefónico. Y la crisis también nos ha enseñado a nosotros a contactar con el cliente de otras maneras para minimizar el contacto social», indica Carvajal.

En este sentido, considera que los clientes más mayores se acercan a la tecnología y tienen una experiencia positiva. «Encuentran muchas facilidades una vez que saben utilizar la tecnología. Muestran un gran agradecimiento de poder hacer algo que para ellos hace no tanto tiempo era un mundo», añade.

Una teoría que corrobora Luis Foix: «Las aplicaciones son muy intuitivas y la experiencia cliente es clave, porque cuando aprenden se dan cuenta de la gran facilidad que implica. Y siempre existe la opción de ir a la oficina», recuerda.

Nati Rodríguez muestra su acuerdo: «Tenemos a cuatro personas en remoto desde Manacor para clientes de la zona Mallorca Este. Están siempre disponibles para una cita presencial. Y damos una gran importancia a la tutorización. Por ejemplo, durante el confinamiento llegamos a hacer hasta videollamadas para ayudar con la funcionalidad de Net Cash, que es la aplicación que utilizan las pymes».

BBVA combina desde hace años el trato personal presencial y digital, con acompañamiento para hacer la transición y el asesoramiento constante, un modelo de relación que ha crecido a raíz de la pandemia.

«Durante el confinamiento los clientes han visto que estábamos allí acompañándoles. Nosotros fuimos proactivos, no esperamos que el cliente nos llamara, llamamos nosotros primero para decir ‘seguimos ahí'. El cliente estaba súper agradecido de que BBVA tuviera las puertas abiertas. Ayudó a entender que a través de los medios tecnológicos, seguíamos dando servicio y se puede hacer casi cualquier operación. Además, uno de los colectivos que primero recibió la llamada fue el de pensionistas, para decir ‘no te preocupes, la pensión sigue estando'», explica Yolanda Atero.

Sostenibilidad

Sin olvidar el día a día, BBVA está comprometido con el futuro sostenible. «BBVA tiene como prioridad estratégica cumplir los Objetivos de Desarrollo Sostenible desde 2018 y en 2020 comunicamos que uno de los objetivos de BBVA era mejorar la salud financiera de nuestros clientes y ayudarles en la transición hacia un futuro más sostenible», expone Luis Foix.

En este sentido, Jorge García Antolí explica que el banco acompaña a las pymes en su transformación energética con diferentes soluciones. «Tenemos un convenio con la Asociación Nacional de Empresas de Servicio Energético que nos permite ayudar a las empresas a ser más eficientes energéticamente. La cuota de financiación puede en muchos casos ser inferior al ahorro energético», explica. Asimismo, también disponen del Agropréstamo, que es «único en el mercado» destinado a financiar los desajustes económicos de empresas agrarias en su transición de convencional a ecológica.

Futuro

Luis Foix, director de Zona Balears de BBVA, es muy cauto a la hora de valorar el futuro. «Las previsiones de BBVA Research hablan de que el próximo año Baleares entrará en crecimiento, un 11,1%, pero vendrá de una caída del 20% este año en las Islas, mucho mayor que a nivel estatal, que será del 11,5%. Las perspectivas para el próximo verano son hoy de senda de crecimiento, que esto ya es mucho. Tenemos que ver cómo evoluciona todo, si hay medidas nuevas a nivel sanitario. En cualquier caso, hemos puesto a disposición de la sociedad balear las herramientas y las personas para estar cerca de las empresas y las familias, acompañando al cliente y estando donde el cliente quiere que estemos, en la app, de forma presencial o en la web», concluye el director de Zona Balears.